PERILAKU KOMPLAIN, PENANGANAN KOMPLAIN DAN ATRIBUT HARGA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Hilda Sanjayawati

Abstract


Tujuan Penelitian ini adalah pada pelanggan bank Muamalat KCP Gresik yaitu Menganalisi pengaruh yang signifikan secara simultan dari variable-variabel perilaku Komplain, penanganan Komplain dan atribut harga terhadap kepuasan pelanggan selanjutnya menganalisis pengaruh yang signifikan secara parsial dari variable-variabel perilaku complain penanganan complain dan atribut harga terhadap kepuasan pelanggan dan menganalisis variable yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Manfaat Penelitian adalah Penelitian mengenai pengaruh ketiga variable terhadap kepuasan pelanggan secara simultan maupun parsial tersebut diharapkan dapat memberikan dampak manfaat bagi Bank Muamalat KCP Gresik, sebagai dasar dalam rangka menyusun rencana-rencana strategi, baik untuk pengembangan pemasaran maupun pengambilan keputusan yang khususnya terkait dengan permasalahan komplain, penangan komplain, atribut harga dan kepuasan pelanggan juga pihak karyawan sebagai salah satu bahan pemikiran guna mengembangkan dan meningkatkan kinerja karyawan dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepuasan pelanggan.

 

DOI : https://doi.org/10.26905/jbm.v6i2.3699


Keywords


Atribut Harga,Kepuasan Pelanggan, Penanganan Komplain, Perilaku Komplain

References


Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, edisi V. Jakarta :Penerbit Rineka Cipta

Atmaja, Lukas setia. 1997. Memahami Statistika Bisnis, Buku 2. Yogyakarta: penerbit ANDI

Emory. C. William., Donald R Cooper, 1991. Business Research methods, Fourth Edition. Lllinis:Richard D. Irwin, Inc

Gujarati, Damora N. 1997. Ekonometrika Dasar, Alih bahasa Sumarno Zain. Jakarta Erlangga.

Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Cetakan Pertama. Jakarta :Penerbit Ghalia Indonesia

Santoso., Ashari, Purbayu, 2005. Analisis Statistik Dengan program SPSS dan Microsoft Exel.Yogyakarta :Penerbit Andi.

Santoso, Singgih,. 2003 Mengatasi Berbagai Masalah Statistika dengan SPSS versi 11.5, Cetakan kedua. Jakarta:PT. Elex Media Komputindo

Singarimbun, Masri., Sofyan Effendi, 1989. Metode Penelitian Survei, Cetakan Kedelapanbelas. Jakarta: Penerbit Pustaka LP3ES

Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan Metode R & D, cetakan kedelapanbelas. Bandung :Alfabeta

Umar, Husein.,metode Risert Bisnis:Panduan Mahasiswa untuk Melaksanakan riset dilengkapi contoh proposal dan hasil reset Bidang Manajemen dan Akuntansi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama


Full Text: PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.



Jurnal Bisnis dan Manajemen

University of Merdeka Malang

Mailling Address:
Address: Terusan Dieng Street 62-64 Malang, Indonesia
Website: http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Email: harrilbrimantyo@gmail.com
Phone: 085645878363


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.