Usulan Strategi Peningkatan Kualitas Layanan dengan Pendekatan Metode Quality Function Deployment

Abstract

Universitas Merdeka Malang’s Employee Cooperative (Kopkar Unmer) has permanent members of all Lecturers, Employees and Cooperative Workers of the Universitas Merdeka Malang. Besides serving the needs of permanent members, Kopkar Unmer also serves the needs of thousands of students with several business units such as shops, savings and loans, photocopying, canteens and parking. With the large market potential that exists, Kopkar Unmer should continue to strive to improve service quality. Quality and appropriate services are needed by Kopkar Unmer to maintain customer satisfaction amidst intense competition in similar businesses around the Unmer campus. Based on the results of Real Work Practices at Kopkar Unmer for shop, savings and loan and photocopying business units, there are several service qualities that have very high gaps. If this is allowed then the longer the consumer satisfaction will be lower. For this reason, it is very important to conduct research to determine the appropriate Technical Response to be carried out in an effort to improve the quality of Unmer's Kopkar services. By using the Quality Function Deployment (QFD) approach, 10 priority Technical Responses were obtained, namely fast service response time, updating photocopiers, updating printing presses, conducting briefings before starting work, maintaining standard quality of goods, maximizing work time efficiency, changing layout in the shop and photocopy units, changes to the arrangement of stock items, tidying up unused items, adding jobdesk employees to each unit for a cleaning schedule.

Abstrak

Koperasi Karyawan Universitas Merdeka Malang (Kopkar Unmer) mempunyai anggota tetap seluruh Dosen, Karyawan dan Pekerja Koperasi Universitas Merdeka Malang. Disamping melayani kebutuhan anggota tetap, Kopkar Unmer juga melayani kebutuhan ribuan Mahasiswa dengan beberapa unit bidang usaha seperti pertokoan, simpan pinjam, fotocopy, kantin dan parkir. Dengan besarnya potensi market yang ada Kopkar Unmer hendaknya terus berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan. Layanan yang berkualitas dan tepat sangat dibutuhkan oleh Kopkar Unmer untuk menjaga kepuasan pelanggan  ditengah ketatnya persaingan pada usaha sejenis disekitar kampus Unmer. Berdasarkan hasil Praktek Kerja Nyata pada Kopkar Unmer untuk unit usaha pertokoan, simpan pinjam dan fotocopy terdapat beberapa kualitas layanan yang memiliki Gap sangat tinggi. Jika hal ini dibiarkan maka kepuasan konsumen semakin lama akan semakin rendah. Untuk itu sangat penting dilakukan penelitian untuk menentukan Respon Teknis yang tepat dilakukan dalam upaya meningkatkan mutu layanan Kopkar Unmer. Dengan menggunakan pendekatan metode Quality Function Deployment (QFD) diperoleh 10 Respon Teknis prioritas yaitu respon time pelayanan yang cepat, pembaruan  mesin fotocopy, pembaruan mesin cetak print, melakukan briefing sebelum memulai kerja, menjaga standart kualitas barang, memaksimalkan efisiensi waktu kerja, perubahan tata letak di unit pertokoan dan fotocopy, perubahan penataan pada stok barang, merapikan barang yang sudah tidak terpakai, menambahkan jobdesk karyawan pada tiap unit untuk jadwal berbenah.