Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi pada Pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati

Rafindra Pratama, Andhy Tri Adriyanto

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung customer experience dan customer value terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu untuk mengetahui pengaruh tidak langsung customer experience dan customer value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini ialah kuantitatif, populasi dari penelitian ini adalah pelanggan dibengkel Ravi Motor Juwana - Pati dengan jumlah populasi dan sampel 96 responden, dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Customer experience berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2) Customer experience berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (3) Customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (4) Customer value tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (6) Kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan customer experience terhadap loyalitas pelanggan. (7) Kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan customer value terhadap loyalitas pelanggan.

Keywords


Customer Experience; Customer Value; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF (Indonesia)

References


Abdillah, W., & Jogiyanto. (2015). Partial Least Square (Pls) Alternatif Structural Equation Modeling (Sem) Dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta : ANDI.

Amstrong, P. K. (2017). Dasar-Dasar Pemasaran (ke-9 Jilid). Jakarta: PT Indeks.

Angelia, C., Hutabarat, F. A., Nugroho, N., Supriyanto, & Sulaiman, F. (2022). Kualitas Produk Dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Melakukan Pembelian Item Pada Game Genshin Impact. September 2021, 142–148.

Antara, H., Siswanto, S., & Damarsiwi, E. P. M. (2020). the Effect of Customer Experience and Brand Trust on Customer Loyalty on Allbaik Chicken. BIMA Journal (Business, Management, & Accounting Journal), 1(2), 115–125. https://doi.org/10.37638/bima.1.2.115-125

Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6762. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p19

Chen, S. C., & Lin, C. P. (2015). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationship in blogs: An empirical study. Technological Forecasting and Social Change, 96, 40–50. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.11.011

Darmawati. (2017). Peranan kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan nilai terhadap loyalitas pemustaka pada upt perpustakaan universitas halu oleo kendari. Jupiter, XVI(1), 1–23.

Hair, J. F., Balck, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson new international.

Husain, W., Taan, H., & Niode, I. Y. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Az- Zahra Kota Gorontalo. 5(3), 894–901.

Jumawar, E., & Nurmartian, E. (2022). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY INDIHOME (Pada Pelanggan Indihome Area Gegerkalong). Journal Competency of Business, 5(02), 102–111. https://doi.org/10.47200/jcob.v5i02.1094

Keller, P., & Kotler, K. L. (2016). Marketing management (15 th). Harlow, Essex Pearson Education Limited.

Kristanto, K., & Adiwijaya, M. (2018). Pengaruh Kualitas, Harga, Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Leko. Jurnal Agora, 6(1), 1–10.

Lyna, L., & Prasetyo, S. I. (2021). Pengaruh Website Quality, Customer Experience, dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Surakarta. INVEST : Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi, 2(1), 53–63. https://doi.org/10.55583/invest.v2i1.133

Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). LOYALITAS PELANGGAN , MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI ( Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75.

Nurhalimah, N., & Nurhayati, A. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 6, No. 2 September 2019, 6(2), 1–5.

Pratama, R. A., & Astuti, S. R. T. (2018). Analisis Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Go-Jek Dikota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–15.

Samosir, A. A., & Marpaung, H. (2022). PENGARUH HARGA DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GERAI BFC FRIED CHICKEN MUTIARA KISARAN. Jurnal Manajemen. Ekonomi Sains, 3(2), 17–25.

Sari, D. C., & Marlien, R. A. (2019). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada nasabah tabungan Bank BNI Syariah Cabang Semarang). Proceeding SENDI_U, 497–501. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/sendi_u/article/view/7341

Septian, B. P., & Handaruwati, I. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitati dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.

Suryati, L. (2015). MANAJEMEN PEMASARAN. CV BUDI UTAMA.

Wardhana, R. E. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(3), 1–9.

Yulisetiarini, D., Indraningrat, K., & Hijriah, H. (2019). Pengaruh nilai pelanggan, kualitas layanan, harga, dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan penumpang kereta api sri tanjung jember-yogyakarta pt kai daop ix Jember. Seminar Nasional Manajemen Dan Bisnis Ke-3 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Jember, 288–299.




DOI: https://doi.org/10.26905/jbm.v10i2.10312

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal Bisnis dan Manajemen
Faculty of Social and Political Science University of Merdeka Malang

Mailling Address:
  • Address: Terusan Dieng Street 62-64 Malang, Indonesia
  • Website: http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
  • Email: jbm.unmermlg@unmer.ac.id
  • Phone: +62 813-9393-3938
Free counters!

View Stat JBM

 
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.