PERILAKU KOMPLAIN, PENANGANAN KOMPLAIN DAN ATRIBUT HARGA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Abstract
Tujuan Penelitian ini adalah pada pelanggan bank Muamalat KCP Gresik yaitu Menganalisi pengaruh yang signifikan secara simultan dari variable-variabel perilaku Komplain, penanganan Komplain dan atribut harga terhadap kepuasan pelanggan selanjutnya menganalisis pengaruh yang signifikan secara parsial dari variable-variabel perilaku complain penanganan complain dan atribut harga terhadap kepuasan pelanggan dan menganalisis variable yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Manfaat Penelitian adalah Penelitian mengenai pengaruh ketiga variable terhadap kepuasan pelanggan secara simultan maupun parsial tersebut diharapkan dapat memberikan dampak manfaat bagi Bank Muamalat KCP Gresik, sebagai dasar dalam rangka menyusun rencana-rencana strategi, baik untuk pengembangan pemasaran maupun pengambilan keputusan yang khususnya terkait dengan permasalahan komplain, penangan komplain, atribut harga dan kepuasan pelanggan juga pihak karyawan sebagai salah satu bahan pemikiran guna mengembangkan dan meningkatkan kinerja karyawan dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepuasan pelanggan.
DOI : https://doi.org/10.26905/jbm.v6i2.3699
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, edisi V. Jakarta :Penerbit Rineka Cipta
Atmaja, Lukas setia. 1997. Memahami Statistika Bisnis, Buku 2. Yogyakarta: penerbit ANDI
Emory. C. William., Donald R Cooper, 1991. Business Research methods, Fourth Edition. Lllinis:Richard D. Irwin, Inc
Gujarati, Damora N. 1997. Ekonometrika Dasar, Alih bahasa Sumarno Zain. Jakarta Erlangga.
Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Cetakan Pertama. Jakarta :Penerbit Ghalia Indonesia
Santoso., Ashari, Purbayu, 2005. Analisis Statistik Dengan program SPSS dan Microsoft Exel.Yogyakarta :Penerbit Andi.
Santoso, Singgih,. 2003 Mengatasi Berbagai Masalah Statistika dengan SPSS versi 11.5, Cetakan kedua. Jakarta:PT. Elex Media Komputindo
Singarimbun, Masri., Sofyan Effendi, 1989. Metode Penelitian Survei, Cetakan Kedelapanbelas. Jakarta: Penerbit Pustaka LP3ES
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan Metode R & D, cetakan kedelapanbelas. Bandung :Alfabeta
Umar, Husein.,metode Risert Bisnis:Panduan Mahasiswa untuk Melaksanakan riset dilengkapi contoh proposal dan hasil reset Bidang Manajemen dan Akuntansi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
DOI: https://doi.org/10.26905/jbm.v6i2.3699
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Jurnal Bisnis dan Manajemen |
- Address: Terusan Dieng Street 62-64 Malang, Indonesia
- Website: http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
- Email: [email protected]
- Phone: +62 812-6060-7222