PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BENTUK INOVASI PEMASARAN BUKALAPAK

Abstract

The purpose of this research is to analyze marketing innovation about the influence of brand image and e-service quality to customer satisfaction of Bukalapak. The type of this research is quantitative research. Sources of research data as primary data which collected from customer Bukalapak. Data was collected by accidental sampling method, the number of sample was 100 people. The result of this research showed coefficient of determination score was 0.739, means that customer satisfaction of Bukalapak was influenced by brand image and e-service quality as 73,9%. The side result of this research is: (1). Brand image influenced significantly to customer satisfaction of Bukalapak. (2). E-service quality influenced significantly to customer satisfaction of Bukalapak. (3). Both of brand image and e-service quality influenced significantly to customer satisfaction of Bukalapak. The indicator of brand image which had the best imfluence to customer satisfaction is uniqueness. The indicator of e-service quality which had the best imfluence to customer satisfaction is compensation.

Abstrak:

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis inovasi pemasaran dari pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer satisfaction Bukalapak. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer dengan mengambil sampel pelanggan Bukalapak. Pengumpulan data dilakukan menggunakan accidental sampling dengan menyebarkan kepada 100 responden pelanggan Bukalapak. Validitas dan reliabilitas dari setiap variabel di analiasis menggunakan metode analisis Regresi Berganda. Kehandalan estimasi model untuk menjelaskan variabel customer satisfaction Bukalapak adalah R² = 0.739 artinya brand image dan e-service quality berkontribusi dalam mengestimasi customer satisfaction sebesar 73,9%.. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) brand image berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (2) e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (3) brand image dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak. Novelti dari hasil penlitian ini bahwa custumer satisfaction di pengaruhi oleh indicator brand image yang paling pengaruh adalah dari keunikan barang yang di tawarkan yang memiliki keunggulan yang berkelanjutan dan indicator dari e-service quality terletak pada konpensasi dalam hal cepatnya penanganan apabilaterjadi masalah.