PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang)

Abstract

Penelitan ini dilatarbelakangi oleh perkembangan dunia bisnis saat ini telah banyak kita temui suatu perusahaan yang telah memasuki dunia pasar jasa. Hal itulah yang membuat suatu perusahaan berlomba-lomba menawarkan kualitas pelayanan yang bera-gam dan terbaik.Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas maha-siswa. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Merdeka Malang Fakul-tas Ilmu Sosial Ilmu Politik sebanyak 207 responden dengan menggunakan teknik Slovin. Metode dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Data yang telah meme-nuhi uji validitas dan reliabilitas, maka melalui analisis Path.Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpe-ngaruh signifikan terhadap loyalitas. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepu-asan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.