Analysis of room attendant service challenges in maintaining guest loyalty based on online reviews at Golden Tulip Holland Resort Batu

Abstract

Industri perhotelan menempatkan pelayanan sebagai aspek krusial dalam membangun kepuasan dan loyalitas tamu. Salah satu elemen penting dalam pelayanan hotel adalah peran room attendant, yang secara langsung bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kenyamanan kamar tamu. Tantangan dalam memenuhi permintaan khusus dan menjaga kualitas layanan sering kali menjadi penentu dalam terciptanya pengalaman menginap yang berkesan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tantangan-tantangan yang dihadapi oleh room attendant dalam memberikan pelayanan, serta dampaknya terhadap loyalitas tamu, dengan memanfaatkan data review online sebagai sumber informasi tamu secara langsung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 25 room attendant di Hotel Golden Tulip Holland Resort Batu, serta dokumentasi review online tamu dari berbagai platform. Teknik analisis data yang digunakan adalah korelasi Pearson untuk mengetahui hubungan antara tantangan pelayanan dan loyalitas tamu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun room attendant menghadapi tantangan utama yaitu tekanan manajemen untuk bekerja cepat  dalam pelayanan, loyalitas tamu dapat tetap tinggi, diduga karena adanya faktor lain seperti fasilitas hotel, harga, atau pengalaman tamu secara keseluruhan.