The influence of front office staff communication skills on guest satisfaction in complaint handling at Savana Hotel & Convention Malang

Abstract

Keterampilan komunikasi meupakan aspek penting yang harus dimiliki oleh staf hotel, terutama pada bagian front office yang berperan langsung dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Komunikasi yang baik tidak hanya menciptakan kesan pertama yang positif, tetapi juga berperan penting dalam menangani keluhan secara tepat dan efektif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh keterampilan komunikasistaf front office terhadap kepuaan tamu dalam penanganan keluhan di Savana Hotel & Convention Malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada tamu hotel yang penah menginap dan menyampaikan keluhan. Sampel ditentukan dengan rumus slovin dengan jumlah sampel yang didapat sebesar 100 orang dan dianalisis menggunakan regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukan bahwa keterampilan komunikasi staf front office berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan tamu, hasil ini bisa dilihat di hasil analisis regresi linear sederhana menunjukkan bahwa keterampilan komunikasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu. Nilai koefisien regresi sebesar 0,777 dengan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05) menunjukan hubungan yang cukup kuat. Artinya, semakin baik keterampilan komunikasi staf front office, maka tingkat kepuasan tamu dalam penanganan keluhan juga akan semakin meningkat. Temuan ini menegaskan pentingnya pelatihan komunikasi bagi staf hotel dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas tamu.