Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank BNI KCP Unit Purwareja Klampok-Banjarnegara)

Maria Rosalia Ayuningrum; Eny Yuniriyanti

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank BNI KCP Unit Purwareja Klampok-Banjarnegara)

Maria Rosalia Ayuningrum, Eny Yuniriyanti

Abstract

The purpose of this study is to determine: (1) The effect of service quality on customer loyalty (2) The effect of corporate image on customer loyalty (3) The influence of service quality and corporate image on customer loyalty. The research method uses a quantitative approach with primary data collection techniques in the form of a closed questionnaire. The sampling technique used is purposive, the number of samples is 62 respondents. The data quality test uses validity and reliability tests and normality tests. While the hypothesis test is done by multiple linear regression analysis. The results of the study indicate that service quality and company image partially affect customer loyalty and service quality and company image simultaneously affect customer loyalty. Variables of service quality and company image affect loyalty by 76.6%.

Keywords

Kualitas pelayanan,citra perusahaan,loyalitas

Full Text:

PDF

References

Alma, Bukhari dan Donni Juni Priansa. (2014). Manajemen Bisnis Syariah. Bandung: Alfabeta.

Bungin, Burhan. (2004). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Predana Media Group

Friyatna, Ardi, Syarif Hidayatullah, Yusaq Tomo Ardianto. (2021). The Influence Of Management Information Systems And Public Service Performance On The User Satisfaction Index With Service Quality Mediator At The Office Of Communication And Information Technology In Blitar. International Journal Of Scientific & Technology Research, 10 (11), 44-51.

Gempur, Santoso. (2010). Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.

Griffin, Jill. (2010). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Hidayat, Rahmad. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. Vol.11, No.1, 59-72

Ikatan Bankir Indonesia (IBI) dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (LSPP).2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Indah, Altje, dan Hendra. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Bni (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jurnal EMBA Vol.5 No.3, Hal.3210-3219. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent : Teori dan Praktik .Jakarta: RajaGrafindo Persada,

Kotler, Philip. (2002). Manajemen pemasaran. Jilid kedua. (10th ed). Jakarta: Prenhallindo.

Melisa, Joyce Lapian dan Moniharapo. (2015). Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Sekolah Mengemudi Melati Di Manado. Jurnal EMBA, Vol.2 No.3, Hal. 1150-1161.

Oppusunggu, L. S.., & Dwipasari, L. (2021). Factor Affecting Bank Profitability of BUKU 1 and BUKU 2. Jurnal keuangan dan Perbankan, 25(4), 955-969. https://doi.org/10.26905/jdkp.v25i4.6445

Sumandi, Iman Mulyana Dwi. (2017). Citra Perusahaan (Seri Manajemen Pemasaran). Ebook. diakses pada hari Sabtu, tanggal 14 Oktober 2017.

Suhardi. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Berasurani Coopetition. Vol Vii, Nomor 1, Maret 2016, 59-67

Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2), 1–9.

Suretno, S., & Bustam, B. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen. Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 4(01), 1. https://doi.org/10.30868/ad.v4i01.752

Triandewo, M. A., & Yustine, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 22(1), 13–24. https://doi.org/10.34208/jba.v22i1.743

Tumbuan, W., Kawet, L., & Pontoh, M. (2014). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 285–297.

Tjokrowibowo, Laura. (2013). Analisis Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Rangka Membangun Minat Transaksi Ulang (Studi Pt. Phillip Securities Indonesia Cabang Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia.Volume XII. No. 2.