PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER VALUE, TRUST DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PT. JASA RAHARJA (PERSERO) JAKARTA

Abstract

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai konsumen dengan nilai (?) sebesar 0,862.Kuliatas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dengan nilai (?) sebesar 0,878. Kualitas layanan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (?) sebesar 0,208. Nilai konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (?) sebesar 0,317.Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (?) sebesar 0,345. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai konsumen sebesar 0,273. kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan sebesar 0,303.