PERILAKU KOMPLAIN, PENANGANAN KOMPLAIN DAN ATRIBUT HARGA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah pada pelanggan bank Muamalat KCP Gresik yaitu Menganalisi pengaruh yang signifikan secara simultan dari variable-variabel perilaku Komplain, penanganan Komplain dan atribut harga terhadap kepuasan pelanggan selanjutnya menganalisis pengaruh yang signifikan secara parsial dari variable-variabel perilaku complain penanganan complain dan atribut harga terhadap kepuasan pelanggan dan menganalisis variable yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Manfaat Penelitian adalah Penelitian mengenai pengaruh ketiga variable terhadap kepuasan pelanggan secara simultan maupun parsial tersebut diharapkan dapat memberikan dampak manfaat bagi Bank Muamalat KCP Gresik, sebagai dasar dalam rangka menyusun rencana-rencana strategi, baik untuk pengembangan pemasaran maupun pengambilan keputusan yang khususnya terkait dengan permasalahan komplain, penangan komplain, atribut harga dan kepuasan pelanggan juga pihak karyawan sebagai salah satu bahan pemikiran guna mengembangkan dan meningkatkan kinerja karyawan dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepuasan pelanggan.

DOI : https://doi.org/10.26905/jbm.v6i2.3699